コールセンターの仕事って大変なの?コールセンターの仕事内容を紹介します

コールセンターのバイトやパートって時給が高いですよね。

大体時給1200円~1600円くらいが相場でしょうか。

実は私、高時給に惹かれ大学時代コールセンターのバイトをしていました。

社会人になり、2社で営業の仕事をしたのち営業の仕事をしながら子育ては厳しいと感じまだ結婚もしていないのに、長く続けられる仕事をしようと考え正社員でコールセンターの仕事をしていました。

バイト時代と合わせるとコールセンター歴は6年位です。

最近子供がいる主婦の友人からコールセンターの仕事内容について聞かれることが増えてきたので、コールセンターの仕事内容について紹介します。

コールセンターの仕事内容

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コールセンターと言っても個人に電話をするのか(発信)電話を受けるのか(受信)、法人に電話をするのか(発信)電話を受けるのか(受信)によってコールの内容も仕事内容も違います。

ちなみに私は個人の発信・受信、法人の発信・受信ともに経験があります。

配属になったコールの内容によっても異なるものの大体やることは下記になります。

1.発信

【個人】

個人宅だと、1時間で20件~多いと50件くらいかけます。

なんでこんなに多いかというと個人宅に電話するとたいてい電話に出ないんです。

なので、ひたすらかけまくる感じです。

酷いときは1時間かけまくって通話1件なんてこともありましたね。。

【法人】

法人は通話率がとても高いので1時間3件~6件くらいでしょうか。

長いと1件に20分近くかかり、その後のフォローがある場合は1時間に1件のみ対応なんてこともざらでした。

クライアントにもよるでしょうが、対応件数よりも丁寧な対応を優先してほしいというクライアントさんの時は1時間で1件でも文句は言われませんでした。

2.受信

【個人】

受信の場合は、何件かかってくるかにもよると思います。

私の場合、大体1時間10件以上は対応するようにと言われていました。

とはいえ、変なお客さんに当たると1件に対して、1時間コースなんてこともあります。

【法人】

1時間に2~6件。

件数としては法人の受信が一番対応件数が少ないものの、受信後に何か対応が必要なことが多いので仕事内容としては法人の受信が一番スキルが必要だと感じました。

3.対応ログを入力

ログとはお客様と話した内容だったり、お客様からの問い合わせに対してどう対応したのか。次はどういったアクションが必要なのかを記録することです。

慣れてくればお客様と話しながら入力することができるようになります。

4.メール対応

結構大変なのが、メール対応。

電話だけではなく、メールや問い合わせフォーラムなどから問い合わせが来ることも多くコールと平行してメール対応もする必要があります。

お客様が困っていることは何なのか、メールの内容だけでは判断ができない場合は電話をして詳しくヒアリングすることもあります。

また、電話で質問を受け口頭だけではなくメールで補足した方がいいと判断した場合、電話対応後にメールで補足をすることも多かったです。

5.レター対応

お年寄りのお客様や法人の場合、メールや電話ではなく書面で資料がほしいと希望されることも多くDMや資料を手配、場合によっては封入まで対応することがありました。

とはいえ、電話対応が主なのでレターは1日0~3件くらい。

6.日々勉強

これが一番大変かな。

出勤して、すぐにSVから「コール内容が変わった」「今日からと○○のコールをして」とむちゃぶりされることもあり最初のうちはコールの内容が変わると1時間くらい勉強する時間がもらえたのですが、べてらんになってくると「リセさんならできるよね」と言われ即コールするよう指示されることもありました。

新製品が出たり、お客様から自分が知らない製品の質問を受けることも多いので日々勉強をしていかないと1件辺りのコール対応時間がかかり過ぎてしまいSVから「もっと対応件数増やしてください」と注意を受けます。

しかもこの勉強時間は休憩時間だったり、自宅に帰ってからすることがほとんどでした。

最初のうちはどのコールセンターもしっかり研修をしてくれるところがほとんどだと思うので、安心してください。

まとめ

コールセンターの仕事内容を紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。

コールセンターだったり、どういうコールをするかによってこれらのうちいくつ対応するかが変わってきます。

コールだけすればいいコールセンターも多いと思います。

私は2人の子供を妊娠している間もコールセンターの仕事を続けていましたが、つわりの時も座って電話をするだけなので楽に感じました。今しているネットショップの仕事がダメになったら、またコールセンターのオペレーターをするかな。

 

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